Plusieurs de mes clients, gestionnaires d’entreprises et collègues souhaitent en implanter un, si ce n’est pas déjà fait. Par contre, je constate que la grande majorité ne comprenne pas bien toute l’implication requise et la portée que génère l’utilisation optimale d’un CRM.

En premier lieu, on doit bien comprendre ce que signifie l’acronyme CRM.

Client Relationship Management  que l’on peut traduire par Gestion des Relations Clients

Le client au cœur de votre entreprise

Attardons-nous à ces termes séparément pour bien comprendre les enjeux.

Le premier étant le Client qui normalement doit être au cœur du processus de développement de tout gestionnaire d’entreprise qui se respecte. C’est clair, pas de client, pas d’entreprise!

Le fondement de base d’un CRM est d’alimenter la bête avec des prospects en lien avec notre cible que l’on doit qualifier par un questionnement stratégique , permettant de leur proposer une offre de service, pour finalement avoir le bonheur de se convertir en client. Voilà un processus qui n’est pas si simple! Le principe étant donc de convertir des prospects en clients, dans un cheminement progressif des étapes que vous aurez établies dans votre CRM. Car c’est important de bien comprendre que c’est vous qui « contrôlez » la bête et non l’inverse. Le tout doit s’orchestrer de façon intelligente dans un processus simple, facile et efficace.

Optimisez votre développement

Le deuxième élément qui compose le CRM étant Relation, qui est la fonction la plus importante mais malheureusement, parfois négligée. On entend par relation d’affaires, une entente commerciale basée sur la confiance, le respect mutuel et en grande partie sur le »FIT » entre les partis impliqués. On dit que »le courant passe bien » et c’est capital pour bâtir une relation d’affaires à long terme.

À ce niveau, il est donc primordial d’alimenter notre bête (CRM) avec de l’information pertinente qui permet de suivre l’ensemble du cheminement parcouru au fil du temps par notre client. Ceci à donc pour objectif non seulement de maintenir une bonne relation avec le client mais d’optimiser notre développement sur une base constante avec lui.

Gérer stratégiquement

La dernière composante du CRM étant la Gestion, douce musique aux oreilles pour un dirigeant d’équipe de vente. En fait oui, c’est un outil qui permettra de faciliter la gestion dans la mesure où tous les partis impliqués auront de la rigueur et  de la discipline.

Ouch!  Deux termes qui font mal parfois aux oreilles des représentants!

Pourtant, lorsqu’ils sont en mesure de comprendre que la bête (CRM) travaille pour eux une fois qu’elle est bien nourrie avec de la nourriture de qualité. Ils ont entre les mains un outil performant dont ils doivent s’en faire un allier précieux. Il les accompagnera dans le processus de planification et de gestion de leurs activités de développement en lien avec les tâches / appels / courriels / offres de services /suivis / mesures des performances / rétroactions et bien plus encore.

Un allié fidèle qui travaille pour vous

Plus que jamais, le nerf de la guerre c’est la gestion de l’information. C’est impératif de la traiter de façon efficace et rentable. Un CRM ce n’est pas »Big Brother » qui vous surveille. C’est un outil indispensable de gestion qui devient performant une fois que la bête est nourrie avec des ingrédients de première qualité.

Plus vous utiliserez votre CRM de façon optimale dans votre contexte spécifique d’entreprise, mieux vous performerez. N’oubliez surtout pas qu’il n’y a pas de magie ! Le simple fait d’incorporer un CRM ne fera pas bondir automatiquement vos ventes. Vous devez comprendre, alimenter et prendre soin de la bête pour qu’elle atteigne son plein potentiel de croissance.

Faites-en votre allié et vous comprendrez rapidement que la bête ne mord pas mais qu’elle travaille pour vous!

À vous de jouer et surtout amusez-vous!

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